Hennie Grouwstra | Dec 23, 2019 11:00:00 AM | 2 min
De beleving van de Servicedesk is cruciaal voor de eindgebruikerstevredenheid. Daarom is het belangrijk om de juiste kanalen in te zetten om te communiceren. Daarbij moeten de verschillende kanalen natuurlijk wel met elkaar geïntegreerd zijn, zodat de eindgebruiker niet steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen. Oftewel, een omnichannelstrategie biedt hierin uitkomst. Maar hoe zorg je ervoor dat je deze strategie implementeert op de Servicedesk? In deze blog bespreek ik de vier stappen.
Wat is cross-, multi- of omnichannel?
Er bestaan nogal wat misverstanden over wat omnichannel precies inhoudt. Om hier voor eens en altijd mee af te rekenen, licht ik hieronder kort de verschillen toe.
- Multichannel: de eindgebruiker wordt bediend via meerdere kanalen, maar die zijn onderling niet met elkaar verbonden.
- Crosschannel: eindgebruikers worden bediend via meerdere kanalen, die complementair zijn gedurende de verschillende fasen van de klantreis.
- Omnichannel: in de basis is omnichannel hetzelfde als crosschannel, maar het belangrijkste verschil is dat de merkbeleving met elkaar geïntegreerd is over alle kanalen. Alle informatie komt uit één bron en de kanalen versterken elkaar hierin. Het biedt daardoor een nog grotere consistentie tussen kanalen terwijl klanten naadloos van de ene naar het andere kanaal navigeren.
4 strategie stappen voor de servicedesk
1. Breng de basics op orde
Om van een multi- naar omnichannelstrategie over te stappen, is het uitermate belangrijk dat de basics op orde zijn. Zonder goede basis is immers geen innovatie mogelijk. Denk aan zaken als data-analyses, calls die binnenkomen, projectmanagement en digitale conversaties. Al deze processen moeten vlekkeloos verlopen. Op basis van de bestaande data en kennis kunnen beslissingen worden gemaakt.
2. Alle neuzen dezelfde kant op
Wanneer de basis op orde is, is het belangrijk om draagvlak te creëren binnen de organisatie. Neem werknemers al vanaf het begin mee in de veranderingen. Zo voelen zij zich meer verwant en vertrouwt met de veranderingen die eraan zitten te komen. Bovendien helpt dit hen om op de juiste manier mee te bewegen met de veranderingen. Kortom, alle neuzen dezelfde kant op!
3. Inzicht in de eindgebruiker
Zijn de eerste twee stappen voltooid? Dan is het tijd om de eindgebruikers inzichtelijk te krijgen. Via welke kanalen worden incidenten op jouw Servicedesk momenteel aangemeld? En is dit al volledig afgestemd op de wensen en behoeften van de gebruiker? Is hierbij nagedacht over de verschillende generaties en hoe zij willen communiceren? Of heb je simpelweg de meest efficiënte kanalen gekozen?
Om de gebruikerstevredenheid te verbeteren, is het cruciaal om hen een optimale beleving te geven. Laat de gebruikers de Servicedesk bereiken op een manier die voor hen het beste uitkomt; via het web, WhatsApp, e-mail, telefoon of chat, en zet de dialoog via elk kanaal voort. Om omnichannel goed in te zetten, is het belangrijk om te weten wat je gebruikers eigenlijk voor behoeften hebben en hoe zij het liefst in contact komen met de Servicedesk. Door middel van een enquête kan simpel en snel inzicht verkregen worden in de boven gestelde vragen.
4. Maak de keuze voor eindgebruikers
Daar waar je een nieuwe technologie invoert, moet je je ook afvragen of de al bestaande kanalen nog van toegevoegde waarde zijn. Durf dan ook te bepalen via welk kanaal zij het snelste antwoord krijgen. Daarnaast moeten de kanalen ook overeenkomen met de visie van de organisatie. Hoe die keuze gemaakt kan worden, is te toetsen aan de hand van een aantal voorwaarden. “Heeft het zin, voegt het iets toe? Is het gemakkelijk, eenvoudig en snel? Gaan mensen erover praten? Helpt het de gebruiker?” Een goede tool die hierbij helpt, is de Customer Effort Score. Hiermee bereken je hoeveel moeite gebruikers moeten doen om een vraag beantwoord te krijgen. Het kanaal met de hoogste score kan dan ingezet worden en het kanaal met de laagste score moet uitgefaseerd worden.
Welk proces kun je automatiseren?
Wanneer is vastgesteld welke stappen de eindgebruiker onderneemt, kan je bekijken welke kanalen met elkaar geïntegreerd kunnen worden. Stel jezelf daarin de vraag welk proces geautomatiseerd kan worden. Begin klein en bekijk wat mogelijk is. Zet bijvoorbeeld een chatbot in, die de bezoeker eenvoudiger op weg helpt in een website-omgeving. Denk daarin goed na over de flow van de bot en wees niet bang om fouten te maken. Om het gemakkelijker te maken, kan je de open vragen uit het script halen en opties invoeren.
Natuurlijk omvat een omnichannelstrategie veel meer aspecten dan wat alleen in deze blog is te lezen. Ben je nog niet uitgelezen over dit onderwerp? Download dan onze whitepaper ‘Omnichannel op de Servicedesk’.
