Vera van Koot | Mar 27, 2019 11:30:00 AM | 7 min
Als consument heb je tegenwoordig zoveel mogelijkheden om gebruik te maken van technologische ontwikkelingen. Denk maar eens aan de vele manieren die er zijn om contact op te nemen met het klantcontactcenter van Bol.com of Coolblue. Echter verwachten de eindgebruikers dezelfde mogelijkheden van de Servicedesk. Dus waarom voeren wij deze toepassingen dan nog niet door op de Servicedesk?
Om mee te denken in hoe de eindgebruikerstevredenheid verder geoptimaliseerd kan worden, organiseerden wij de masterclass 'Hoe je morgen nog start om innovatiever te werken op de Servicedesk'. Tijdens deze middag hebben we gekeken naar de huidige situatie van de Servicedesk en vertelden de Teammanagers van Vopak en Achmea over hun best practices.
Onderzoek naar de huidige Servicedesk
Martine Ferment, oprichtster van Stichting KIRC (Klantinteractie Research Centrum), presenteerde resultaten uit onafhankelijk onderzoek naar de Servicedesk. Hieruit is gebleken dat het afgelopen jaar 75 procent van de eindgebruikers een vraag heeft neergelegd bij de Servicedesk. Dit betroffen vragen omtrent het netwerk (67%), software (60%), hardware (53%) en wachtwoorden/toegangscodes (33%). Het is schokkend om te zien dat het gemiddeld 21 uur duurt voordat de Servicedesk een antwoord heeft op de IT-vraagstukken. Bij één op de vijf vragen duurt het zelfs meer dan een etmaal voordat wordt gereageerd. Iets minder dan de helft van de vragen wordt binnen een uur beantwoord. Daarbij komt dat één op de drie vragen niet naar tevredenheid wordt beantwoord en dat 40 procent van de eindgebruikers veel moeite moet doen om een tevredenstellend antwoord te krijgen.
De deelnemers aan de Masterclass kregen ook nog een stelling voorgelegd omtrent de performance van de Servicedesk en het klantcontactcenter. De meerderheid van de aanwezigen (58%) denkt dat de performance van de gemiddelde Servicedesk slechter is dan bij het klantcontactcenter. Ruim een kwart (27%) vermoed dat deze vergelijkbaar is en 15 procent heeft het idee dat dit beter is dan in het klantcontactcenter.
De deelnemers aan de Masterclass kregen ook nog een stelling voorgelegd omtrent de performance van de Servicedesk en het klantcontactcenter. De meerderheid van de aanwezigen (58%) denkt dat de performance van de gemiddelde Servicedesk slechter is dan bij het klantcontactcenter. Ruim een kwart (27%) vermoed dat deze vergelijkbaar is en 15 procent heeft het idee dat dit beter is dan in het klantcontactcenter.
Uit deze onderzoeksresultaten kan geconcludeerd worden dat er nog behoorlijk wat winst te behalen is op het gebied van eindgebruikerstevredenheid. Daarover vertelden de Teammangers van Vopak en Achmea meer.
Van Key Performance naar Klantbeleving
Volgens Rinaldo Tops, Teamleader Global Service Desk and Workplace bij Vopak, is het belangrijk om de focus te verleggen naar de klantbeleving. “Er wordt veel te veel gestuurd op kpi’s en daar wilde ik vanaf stappen. De klantbelevingsindicator, of kbi, staat voor het blij maken van de klant en dat is het ultieme doel van de Servicedesk. Daarom zijn wij bij Vopak gaan kijken naar waar de klanten blij van worden”, aldus Tops.
Om de klanttevredenheid te verhogen op de Servicedesk heeft Tops een aantal zaken onder handen genomen. Zo is de servicebalie geoptimaliseerd en hebben de IT’ers een aantal communicatietrainingen gehad. Tops voegt toe: “Communicatie is vaak een struikelblok voor IT’ers, maar wel heel belangrijk voor de klant, dus ook zeker een punt wat de klanttevredenheid bevordert.”
De grootste verandering bij Vopak betrof de introductie van een self service portal. Middels een zelfgebouwde portal dienen eindgebruikers hun incidenten in. Binnen deze portal vullen zij een aantal verplichte velden in, waaruit heel snel blijkt om wat voor incident het gaat. Daarnaast is er in de portal een knowledge base gebouwd, waardoor de klant zelf zijn probleem kan traceren en met kennisdocumenten kan oplossen. Voordeel? Aan de ene kant een snelle oplossing en onafhankelijkheid voor de klant, aan de andere kant efficiëntie en tijdsbesparing op de Servicedesk.
Hoe voorkom je dan toch dat klanten niet terugvallen op de oude gewoontes? Tops geeft mee: “Neem de eindgebruiker altijd mee in de veranderingen. Benoem vooral de voordelen, wat brengt de verandering hen? Waarom moeten zij hier blij van worden? Je hebt altijd te maken met een weerstandsfase. Probeer dit te begrijpen en hierop in te spelen.”
De SMART Servicedesk: robotiseren en automatiseren
Het is voor velen de stip op de horizon, maar Jaap Bos, Teammanager Servicedesk bij Achmea, heeft het al voor elkaar: het automatiseren en robotiseren van de Servicedesk. Bos vertelt: “Wanneer de eindgebruiker ons belt, weten wij al wie het is. Is dit toch nog onbekend? Dan dient de eindgebruiker zijn personeelsnummer in te toetsen. Zo hebben wij direct inzicht in het dossier van de eindgebruiker en kunnen we bijvoorbeeld al inzien dat het wachtwoord verlopen is. Op deze manier weten we al direct wat het probleem is en zijn we de klanten voor. Dit betekent dan ook dat wij proactief een melding kunnen sturen naar de eindgebruiker, zodat hij weet wat hij op voorhand moet doen. Op deze wijze hoeft hij helemaal niet te bellen naar de Servicedesk of een ticket in te dienen. Wanneer een robot het incident niet kan oplossen, dan wordt deze geëscaleerd naar een Servicedeskmedewerker, waarbij de robot alle beschikbare informatie aan de Servicedeskmedewerker doorgeeft.”
De vraag die bij veel deelnemers speelde is hoe je begint met robotiseren en automatiseren. Bos legt uit dat je klein moet beginnen. “Start met het analyseren van de veelvoorkomende incidenten. Hierbij is het noodzakelijk dat alles goed wordt geregistreerd. Vraag je vervolgens af welk incident het meeste oplevert als die geautomatiseerd en gerobotiseerd zou worden? Deze pak je als eerste op. Leef je in het incident in en vraag je af hoe dit beter kan. Probeer dit op te lossen of besteed het uit. Zo zijn op mijn afdeling een aantal Servicedeskmedewerkers zich gaan specialiseren in het scripten van oplossingen. Wanneer je dit project hebt afgerond, ga je door naar de volgende. Stap voor stap worden er steeds meer incidenten geautomatiseerd opgelost en houden je Servicedeskmedewerkers essentiële tijd over voor andere cruciale IT-zaken.”
Maar hoe zit het dan met de werkzaamheden van de Servicedeskmedewerkers? “Omdat er alleen een medewerker wordt ingeschakeld indien dit echt nodig is, klinkt het alsof veel van hen moeten vertrekken. Dit wilde ik voorkomen. Daarom heb ik ervoor gezorgd dat mijn volledige team betrokken was bij dit project. Hierbij is goed gekeken naar wie waarin uitblinkt. Zo zijn een aantal medewerkers nu heel goed in het scripten en programmeren, waar de ander de focus legt op de calls”, aldus Bos.
