Zoek hier in 307 vacatures

Uitgebreid zoeken

Vind een vacature

X uitgebreid zoeken sluiten
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Leestijd 3 minuten - Gepubliceerd 26 november 2017 - Door Chris Reijers

Hoe tevreden is jouw klant over de klantervaring? 

Veel bedrijven denken dat de een groot deel van de klanten tevreden is over de klantervaring. Uit onderzoek van Capgemini blijkt dat 75% van de bedrijven zegt de klant centraal te stellen, maar slechts 30% van de klanten zegt tevreden te zijn met de verleende service.

Binnen organisaties is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor de klant. De focus ligt niet meer op het uitsluitend produceren van goederen, maar er wordt ook gekeken naar de klantreis (‘customer journey’) en daarbij spelen ondersteunende diensten een steeds grotere rol.

In het onderzoek is gekeken naar de tevredenheid over de dienstverlening van bedrijven. Hiervoor zijn 3.300 consumenten van 125 verschillende organisaties uit diverse sectoren gevraagd naar hun mening. Van deze bedrijven werden ook 450 senior managers op het gebied van klantervaring, IT, marketing & sales in het onderzoek betrokken.

Betere service
Uit het rapport blijkt verder dat er een opvallend verschil is tussen hoe bedrijven denken dat ze het doen op het gebied van de klant centraal stellen en aan de andere kant hoe de consument het ervaart. Veel bedrijven zeggen de consument centraal te stellen maar aan de consument zijde wordt dit nog niet ervaren. De consument is bijvoorbeeld niet tevreden over hoe er wordt omgegaan met feedback of hoe er wordt beloond voor loyaliteit.

Veel consumenten (4 van de 5) zeggen meer geld over te hebben voor hetzelfde product, maar met betere klantervaring. Bijna één op de tien consumenten geeft aan zelfs tot 50% meer te willen betalen bij betere klantervaring. Als bedrijven er dus in slagen om hun bedrijfsprocessen te koppelen aan de klantervaring en deze hiermee verhogen, kunnen ze profiteren van een gestroomlijnde operationele efficiency en tevreden klanten. 

Het volledige rapport van Capgemini lees je hier